7 Langkah Menerapkan Layanan Bintang 5 Pada Tim Anda

Mendapatkan layanan bintang 5 adalah impian semua customer. Tapi untuk sampai pada titik dimana Anda mempunya tim dan standar layanan yang dapat memuaskan pelanggan tentu saja membutuhkan proses yang tidak sebentar.

Tugas seorang karyawan pada bidang ini membuatnya harus hadir menemani pelanggan dalam setiap permasalahan, keluhan dan menjawab pertanyaan. Sementara itu, tugas Anda sebagai seorang pemimpin memastikan bahwa kinerja karyawan Anda memenuhi segala definisi tentang layanan bintang 5. Saat Anda ingin agar karyawan Anda memberikan kinerja terbaik demi terbangunnya layanan bintang 5 berarti Anda juga sebaiknya melakukan hal yang sama untuk karyawan Anda.

Berikut ini kami informasikan 7 hal yang perlu Anda perhatikan untuk bisa menjadi pemimpin dengan layanan bintang 5:

1. Perhatikan keadaan sekitar

Seorang pemimpin yang baik harus memiliki kemampuan untuk melakukan observasi. Memperhatikan keadaan di sekitar Anda dan menggali informasi sebanyak-banyaknya akan membuat Anda mengetahui kendala dan hambatan dengan lebih cepat. Sehingga Anda dapat memikirkan solusi lebih efektif. Selain itu, memperhatikan proses layanan yang berlangsung akan membuat Anda lebih lebih jeli melihat peluang-peluang yang muncul.

2. Merekrut profesional

Tantangan sebagai seorang pemimpin adalah membentuk tim yang solid. Untuk itu, sering kali Anda dihadapkan pada pilihan merekrut orang baru. Saat proses rekrutmen ini berlangsung, pastikan Anda memilih orang dengan sikap dan nilai-nilai yang sesuai dengan tim dan perusahaan Anda. Sikap dan nilai adalah hal utama untuk keberlangsungan tim yang solid karena keterampilan dapat diasah dan diajarkan dengan cepat.

Untuk dapat melakukannya anda dapat mengikuti pendekatan berikut:

• Cari tahu apakah sikap yang dimiliki kandidat
• Sadari bahwa sikap yang ditunjukkan saat wawancara bisa saja merupakan kondisi mereka yang
• Tanyakan kepada kandidat mengenai situasi saat menghadapi pelanggan yang mengeluh atau marah dan bagaimana mengatasinya. Hal ini untuk mencari tahu mengenai kemampuan menghadapi masalah yang mereka miliki
• Tanyakan juga mengenai situasi saat menghadapi permintaan yang tidak biasa dari pelanggan dan bagaimana

3. Berikan contoh

Untuk dapat memimpin tim pelayanan pelanggan dengan tujuan layanan bintang 5 maka, Anda setidaknya dapat menunjukkan bahwa Anda memahami tugas-tugas tim. Berikut ini beberapa hal yang harus Anda tunjukkan pada tim:

• Memahami pelanggan anda dengan baik
• Memahami produk atau jasa yang anda jual
• Memiliki pemahaman lokal sehingga mudah berbaur dengan pelanggan
• Menggunakan humor dan mampu menghibur pelanggan

4. Restoration team

Dalam sebuah tim, ada kalanya Anda menemui masalah internal. Ketika anda hendak memperbaiki suatu masalah atau kinerja yang kurang baik, terdapat beberapa hal yang dapat membantu anda untuk menyelesaikannya dengan baik, yaitu:

• Mengidentifikasi kebutuhan, cari tahu apakah yang merupakan isu dan seperti apa kondisi yang diinginkan
• Untuk dapat memperbaiki kinerja karyawan, anda perlu mendapatkan keinginan mereka untuk menjadi lebih baik. Karena tanpa kesadaran dari diri sendiri, kinerja mereka tidak akan
• Memberikan follow up setelah semua sudah dilakukan untuk memastikan bahwa kinerja benar meningkat dan masalah

5. Rayakan keberhasilan

Sekecil apapun itu ketika Anda maupun tim mencapai tujuan atau berhasil melakukan sesuatu, Anda perlu merayakannya. Baik itu dengan perayaan kecil atau sekedar ucapan selamat. Setiap kemajuan ataukeberhasilan perlu diakui dan dihargai, agar mendorong setiap anggota untuk terus mengejar keberhasilan lainnya.

6. Nilai-nilai layanan

Ketika organisasi memiliki nilai-nilai layanan yang tepat, maka setiap karyawan yang berada dalam organisasi tersebut dapat memberikan layanan bintang 5. Untuk itu anda perlu membangun nilai yang tepat dengan cara berikut:

• Menuliskan serangkaian nilai-nilai yang perlu menjadi budaya dalam organisasi untuk bisa menerapkan layanan bintang 5
• Kumpulkan tim anda dan beritahu mereka mengenai apa yang hendak anda lakukan dan mengapa nilai itu penting
• Beritahu juga manfaat dari menggunakan nilai bersama
• Tanyakan kepada anggota tim Anda apa yang penting bagi mereka dan apa yang menurut mereka penting bagi
• Carilah tema besar yang muncul dari segala informasi dan gagasan yang Anda dapatkan
• Kerucutkan tema besar itu menjadi beberapa kata kunci yang dapat merangkum apa yang tepat untuk nilai customer service anda
• Prioritaskan nilai mana yang paling tepat dalam bentuk daftar berurut dari yang paling
• Tuliskan deskripsi dari setiap nilai-nilai tersebut
• Beritahukan kepada setiap bagian organisasi, jelaskan mengapa penting dan mengajarkan bagaimana melakukannya serta mendorong mereka untuk menerapkannya.

7. Mendorong dan memberdayakan karyawan

Terdapat 5 hal yang dapat anda lakukan untuk mendorong dan memberdayakan layanan bintang 5 bagi karyawan anda, yaitu:

• Tetapkan budget, baik itu uang atau waktu. Beberapa orang merasa tidak memiliki kesempatan untuk menciptakan peluang atau memecahkan masalah karena merasa tidak memiliki kuasa untuk menggunakan uang atau waktu organisasi
• Berbagi cara terbaik. Ciptakan peluang untuk saling berbagi mengenai keberhasilan atau apa yang sudah dilakukan oleh orang lain sebagai inspirasi
• Mencari contoh nyata kapan saja orang merasa tidak didukung dan cari tahu apa yang perlu dilakukan agar mereka dapat terdorong untuk memberikan layanan bintang 5
• Ciptakan lingkungan ‘tidak pernah gagal’ dimana ketika seseorang berinisiatif tetapi ternyata salah, mereka bukan gagal tapi sedang dalam proses belajar
• Mencari peluang untuk melakukan sesuatu dan menciptakan peluang untuk melakukan

Demikian 7 langkah menerapkan layanan bintang 5 pada tim Anda. Menjadi pemimpin dengan kulitas bintang 5 akan menjai contoh ideal bagi karyawan Anda untuk memiliki kinerja yang maksimal.