Perbedaan Layanan Pelanggan Inbound dan Outbound
Layanan pelanggan merupakan salah satu komponen penting dalam bisnis untuk menjadi sukses. Karena, pengalaman kepuasan dari konsumen akan meningkatkan kepercayaan dan loyalitas mereka terhadap bisnis Anda. Oleh karena itu, penting bagi Anda mengetahui cara layanan pelanggan yang tempat untuk bisnis Anda.
Pada artikel ini kami akan membahas perbedaan dua layanan pelanggan, inbound customer service dan outbound customer service. Sehingga Anda bisa menentukan layanan pelanggan yang sesuai untuk kebutuhan bisnis Anda.
Kekuatan Layanan Pelanggan pada Era Digital
Pada era digital seperti saat ini, menjadi pelanggan merupakan sebuah hal yang menyenangkan. Karena, mereka memiliki banyak pilihan dalam menentukan hal-hal yang mereka sukai dengan bantuan internet.
Hal ini juga berarti persaingan dalam bisnis menjadi semakin ketat dari sebelumnya. Karena, pelanggan memiliki begitu banyak pilihan untuk membeli produk atau layanan. Sehingga, kekuasaan terbesar ada di tangan pelanggan tersebut.
Adanya media sosial, situs web dan e-commerce telah membantu pelanggan untuk mendapatkan banyak pilihan dan mengambil keputusan dengan cepat sesuai keinginannya masing-masing. Hal ini juga yang menyebabkan dinamika kekuatan bergeser, dari pelaku bisnis menuju pelanggan.
Banyak hal yang mempengaruhi hal ini, salah satunya adalah media sosial seperti Facebook dan Instagram yang bisa dengan mudah pelanggan akses untuk kebutuhannya. Walaupun kekuatan bisnis telah berpindah ke dalam tangan pelanggan, pelaku bisnis masih memiliki peran yang penting dalam proses bisnis itu sendiri.
Salah satu komponen penting yang harus para pelaku bisnis lakukan untuk memiliki bisnis yang sukses adalah layanan pelanggan. Karena, layanan pelanggan merupakan apa yang dapat membuat bisnis Anda berbeda, dan pelanggan Anda yang bahagia dapat Anda jadikan tim pemasaran terbaik Anda melalui testimoni.
Perbedaan Layanan Pelanggan Inbound dan Layanan Pelanggan Outbound
Pengertian kedua layanan pelanggan yang berbeda menyebabkan keduanya memiliki beberapa perbedaan juga. Mulai dari cara layanan pelanggan tersebut berlangsung hingga fungsi dari kedua layanan terebut. Berikut ini tiga perbedaan dari layanan pelanggan inbound dan outbound yang harus Anda tahu.
1. Inbound Customer service
Inbound customer service adalah salah satu pendekatan tradisional untuk layanan pelanggan yang satu ini dilakukan melalui telepon. Biasanya, layanan pelanggan ini terjadi saat pelanggan menghubungi perusahaan Anda dengan sejumlah pertanyaan atau permintaan layanan lainnya
Layanan pelanggan ini dilakukan oleh pelanggan untuk bertanya mengenai hal yang berhubungan dengan produk atau jasa Anda serta memberikan keluhan terkait hal tersebut. Peran customer service sangat penting pada saat ini.
Dengan memecahkan masalah pelanggan Anda dan membantu mereka mencapai kesuksesan menggunakan produk atau layanan Anda, Anda dapat menyenangkan pelanggan Anda dan mengubahnya menjadi mesin pertumbuhan untuk bisnis Anda.
2. Outbound Customer service
Outbound customer service adalah jenis pendekatan yang lebih proaktif daripada inbound customer service. Karena, layanan pelanggan ini dilakukan oleh bagian layanan pelanggan atau tim pemasaran Anda sendiri. Biasanya, panggilan ini berfungsi untuk menindaklanjuti masalah layanan atau memberi tahu pelanggan tentang produk baru atau perubahan kebijakan.
Dengan aktif menanyakan feedback kepada konsumen, perusahaan akan mendapatkan reputasi bagus karena kepeduliannya terhadap produk atau layanan yang digunakan oleh konsumen. Hal ini juga berlaku pada penawaran yang dilakukan oleh tim pemasaran atau layanan pelanggan Anda. Karena, dengan melakukan penawaran one-on-one, kemungkinan produk atau layanan tersebut disetujui lebih besar.
Tipe Inbound Customer service dan Outbound Customer service
Layanan pelanggan inbound dan outbound atau inbound dan outbound call center ini terbagi dalam beberapa tipe panggilan telepon.
Inbound Customer service
Panggilan masuk datang dalam berbagai bentuk, tetapi panggilan tersebut cenderung masuk dalam salah satu dari tiga kategori.
- Layanan Pelanggan
Ini adalah saat pelanggan saat ini menelepon dengan pertanyaan atau masalah, atau untuk mengelola akun mereka.
- Dukungan Teknis
Panggilan yang satu ini terjadi saat konsumen memiliki masalah pada produk atau layanan Anda dan ingin menyelesaikan masalah tersebut. Biasanya, hal yang sering terjadi ini berupa masalah teknis seperti komputer yang tidak mau menyala, putusnya jaringan dan sebagainya.
- Penjualan Masuk
Tak jarang orang yang menelepon ke tim customer service Anda merupakan calon pelanggan yang ingin bertanya mengenai produk dan layanan Anda. Jika hal ini terjadi, maka panggilan ini disebut "penjualan masuk" dan tim Anda dapat memanfaatkan peluang tersebut.
Dengan keahlian menjual yang tepat, kata-kata yang sopan serta ramah akan mendatangkan konsumen baru untuk bisnisatau perusahaan Anda.
Outbound Customer service
Layanan pelanggan yang satu ini lebih fokus terhadap penjualan dan panggilan masuk ke dalam salah satu dari dua kategori berikut.
- Panggilan Dingin
Panggilan yang satu ini biasanya terjadi pada panggilan pertama dengan calon konsumen yang tidak mengharapkan panggilan tersebut. Sehingga, interaksi pertama ini bisa berakhir baik maupun buruk. Hal ini bergantung pada keteguhan pegawai customer service Anda untuk menawarkan produk dan layanan Anda.
- Panggilan Hangat
Sedangkan, panggilan ini merupakan panggilan lanjutan yang telah mendapatkan tanggapan baik sebelumnya. Karena konsumen memang sudah mengharapkan panggilan, jadi panggilan ini biasanya diterima dengan lebih baik. Sehingga hasilnya juga memiliki kemungkinan yang lebih baik.
Itulah perbedaan dan tipe layanan pelanggan inbound dan layanan pelanggan outbound. Dengan mengetahui perbedaan keduanya, Anda bisa menentukan layanan pelanggan yang sesuai dengan bisnis Anda, sehingga bisa membantu kesuksesan pada bisnis Anda.
Referensi:
https://smallbusiness.chron.com/inbound-outbound-customer-service-51918.html
