9 Tips Mengelola Emosi Pelanggan

Seperti yang telah kami sebutkan dalam artikel sebelumnya, bahwa ada beberapa hal yang perlu Anda pahami untuk menciptakan layanan pelanggan bintang 5. Setelah anda memahami dengan baik psikologi pelayanan pelanggan, berikutnya Anda perlu memahami bagaimana mengelola emosi mereka untuk dapat menyajikan layanan terbaik.

Emosi berperan penting dalam menciptakan komunikasi yang efektif dengan pelanggan Anda. Dalam komunikasi, Anda dapat memahami apa yang sebenarnya dirasakan pelanggan Anda, apabila Anda memahami emosinya.

Sesuai dengan tujuan Anda dalam memasarkan produk yakni membuat pelanggan mengambil tindakan, seperti merekomendasikan produk atau berbicara positif tentang perusahaan maka Anda perlu memasukkan Emotional Engineering. Untuk pemasar yang ingin menciptakan pengalaman pelanggan yang menarik, memanfaatkan kekuatan rekayasa emosional adalah langkah pertama untuk menciptakan pengalaman yang personal.

Emotional Engineering

Dalam dunia bisnis yang semakin kompleks, pelanggan seringkali mengharapkan layanan yang dapat memenuhi ekspektasi, kebutuhan dan selera mereka. Emotional Engineering menggambarkan bagaimana ekspektasi pelanggan dapat dipenuhi dan dikelola dengan baik, sehingga Anda perlu memfokuskan diri untuk mengenali emosi pelanggan.

Saat Anda fokus untuk membangkitkan emosi, Anda memiliki peluang lebih baik untuk membuat pelanggan tetap terlibat. Berikut ini 9 hal yang perlu Anda perhatikan dalam mengelola emosi pelanggan yaitu:

1. The emotional bank account atau tabungan emosional pelanggan

Emotional bank account adalah seberapa banyak simpanan yang Anda miliki dalam bank emosi pelanggan Anda. Untuk lebih mudah Anda pahami, mari kita analogikan sebagai sebuah rekening bank. Saat Anda memiliki banyak simpanan tentu pelanggan akan menjadi senang. Mereka tidak akan keberataan saat Anda melakukan penarikan simpanan tetapi apa yang terjadi jika simpanan Anda sedikit? Tentu pelanggan akan tidak menyukai Anda saat penarikan simpanan dilakukan. Seberapa banyak jumlah simpanan dalam rekening bank emosi pelanggan Anda tergantung pada cara karyawan Anda menghadapinya dan seberapa baik layanan yang diberikan.

Untuk itu Anda perlu menjaga agar deposit yang Anda miliki dalam emotional bank account pelanggan Anda, berikut adalah 5 hal yang dapat meningkatkan deposit pada emotional bank account pelanggan Anda:

- Ramah. Salah satu cara paling mudah dan efektif adalah menunjukkan ekspresi ramah dan bahagia, dapat dilakukan dengan memberikan senyuman.

- Melakukan sesuai dengan apa yang Anda janjikan

- Tidak menyalahkan pelanggan untuk hal apapun

- Mendengarkan dengan seksama

- Tulus dan terlibat dengan bersemangat

2. Kejutan kecil

Setiap orang menyukai kejutan, jadi sebaiknya Anda memasukkan kejutan dalam rencana program layanan pelanggan. Kejutan tidak harus besar tapi dimulai dari hal kecil dan dilakukan secara terus-menerus.

Kejutan kecil yang dimaksud bisa berupa perhatian lebih saat pelanggan berbicara, murah senyum, ramah, bersikap jujur, melakukan apa yang Anda janjikan atau katakan, memberikan barang dengan cara yang mereka inginkan, atau bahkan sekedar membukakan pintu bagi mereka. Kejutan kecil ini dapat membuat Anda focus untuk melakukan hal-hal baik dan dapat membuat pelanggan menyukai Anda.

3. Menyebutkan nama

Menyebutkan dan menggunakan nama lawan bicara Anda merupakan salah satu cara sederhana untuk membuat orang menyukai Anda karena menunjukkan bahwa Anda peduli. Dalam pertemuan pertama, seringkali pelanggan Anda tidak menyebutkan nama dan langsung mengutarakan maksud mereka. Saat itu terjadi, hal yang seharusnya Anda lakukan adalah menanyakan nama mereka. Catatlah nama pelanggan dan gunakanlah selama proses layanan berlangsung. Dalam memberikan layanan bintang 5, menggunakan nama pelanggan akan meningkatkan layanan Anda.

Terdapat dua cara yang dapat Anda gunakan untuk mempermudah mengingat nama seseorang ketika Anda pertama kali bertemu atau berbicara dengan mereka, yaitu:

- Menyebutkan nama secara berulang setidaknya 3 kali dalam menitpertama

- Menciptakan gambaran visual yang menghubungkan nama kebagian paling mencolok dari penampilan mereka.

4. Magic Moments

Sesuatu yang Anda anggap biasa saja bisa menjadi hal yang sangat penting bagi pelanggan. Dengan memahami hal ini, Anda dapat mencari tahu dan menetapkan seberapa besar perhatian yang bisa Anda berikan. Berikut adalah 4 cara yang dapat Anda lakukan untuk membuat pelanggan merasakan magic moment tersebut:

- Mengingat bahwa suatu pengalaman bagi pelanggan adalah hal pertama meski Anda telah mendengarnya berulang kali. Tetap dengarkan dengan seksama dan buatlah situasi menjadi lebih menyenangkan.

- Melakukan follow up, tambahkan sesuatu yang menarik dan membuat pelanggan senang berbicara dengan Anda.

- Bercerita dan berbagi kepada orang lain mengenai apa yang Anda dapatkan dari pelanggan.

- 100% focus pada pelanggan dan tidak memainkan handphone atau berpikir bagaimana menjawab mereka.

5. Senyum

Senyuman yang tulus adalah salah satu cara yang dapat Anda berikan kepada pelanggan. Hal sederhana ini tidak memerlukan biaya tetapi dapat memberikan dampak besar. Ketika Anda tersenyum dengan tubuh, dapat membuat pelanggan merasa lebih nyaman dan senang untuk berhubungan dengan Anda lagi. Hindari melakukan senyum palsu karena pelanggan dapat mengetahui mana senyum yang tulus dan tidak. Cara terbaik untuk berlatih tersenyum dengan tulus adalah dengan mencari hal yang benar-benar membuat Anda bahagia.

6. Mengirim kartu

Anda dapat menunjukkan kepedulian dengan mengirimkan kartu ucapan, baik kepada pelanggan eksternal atau pelanggan internal, yaitu karyawan yang bekerja dalam organisasi Anda. Pemberian kartu ucapan yang dirancang secara personal dapat membuat karyawan merasa dihargai dan bahagia, dan ketika karyawan bahagia, pelanggan yang akan merasakan manfaatnya. Hal ini dikarenakan karyawan yang bahagia dapat menghasilkan customer service yang baik. Maka dari itu perlakukan karyawan Anda seperti Anda ingin mereka memperlakukan pelanggan.

7. Persyaratan khusus

Ketika pelanggan meminta special requirement atau persyaratan khusus, baik itu karena alergi, kendala kesehatan, atau alas an pribadi, pastiikan Anda menyajikan layanan personal yang memuaskan dengan menunjukkan bahwa Anda memahami kebutuhan mereka dengan baik dan menciptakan lingkungan yang mengakomodasi kebutuhanmereka.

Setiap pelanggan mungkin saja memiliki hambatan dan mereka berhak mendapatkan pertimbangan. Apabila Anda tidak yakin dengan persyaratan atau kondisi yang dibutuhkan oleh pelanggan, bertanyalah pada mereka.

8. Good Attitude

Tidak ada pelanggan yang senang dilayani dengan buruk, apalagi diperlakukan bagai seorang kriminal. Sikap dan tindakan Anda dalam melayani pelanggan akan menentukan tingkat kepuasan pelanggan dan apakah mereka akan dating kembali atau tidak. Pelanggan yang puas akan menceritakan pengalaman mereka ke orang lain dan secara tidak langsung merekomendasikannya.

9. Kreativitas dapat menyajikan layanan yang lebih baik

Layanan bintang 5 tidak identik dengan biaya yang tinggi. Tapi membutuhkan kreativitas untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan baik dan pelanggan merasa mendapatkan value yang lebih tinggi. Dengan kreativitas, Anda dapat memuaskan pelanggan dan pada saat bersamaan menekan biaya yang mungkin harus dikeluarkan.

Berikut adalah 5 hal yang dapat Anda lakukan untuk mencari ide:

- Berpikir seperti pelanggan. Cari tahu apakah yang kira-kira diinginkan pelanggan dan tanyakan pada diri Anda apa yang bisa Anda lakukan dengan lebih baik lagi.

- Brainstorm dengan rekan dan tim dimana setiap gagasan itu berguna dan tidak boleh ada komentar negatif.

- Saat menghadapi masalah dalam pelayanan, cari tahu bagaimana Anda dapat menghadapinya dan membuat pelayanan menjadi lebih baik.

- Izinkan orang lain berkreasi juga, apabila Anda seorang manajer, izinkan untuk berpikir secara kreatif dalam meningkatkan customer service.

- Tanyakan pertanyaan what if dan cari tahu jawabannya. Misalkan, “what if kita meningkatkan budget yang dikeluarkan” atau “what if pelanggan terbaik kita ingin meninggalkan dan pergi ke kompetitor”

Kesembilan tips ini dapat mempermudah Anda untuk menciptakan emotional engineering dalam proses layanan pelanggan. Pengalaman personal pelanggan yang baik akan membuat Anda mendapatkan feeback yang positif. Hal ini dapat membuat citra Anda baik di mata umum dan mendatangkan calon pelanggan baru.