Memiliki layanan pelanggan dengan kualitas bintang lima pasti menjadi impian banyak penguasaha. Karena layanan pelanggan yang baik memainkan peran besar dalam mendapatkan pelanggan-pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan setia. Bisa dikatakan bahwa berfokus pada layanan pelanggan sangat penting untuk keberhasilan bisnis apa pun.

Jika Anda mampu memberikan layanan pelanggan bintang 5 maka akan menciptakan loyalitas terhadap brand dan produk serta membantu kelancaran bisnis dalam jangka panjang. Untuk mencapai layanan bintang 5, Anda perlu memahami terlebih dahulu apa itu psikologi layanan.

Dengan memahami psikologi layanan pelanggan, Anda dapat berdampak besar pada tingkat kepuasan pelanggan. Ini dapat memungkinkan perusahaan Anda untuk lebih memahami pelanggan dan memberikan tingkat dukungan yang lebih tinggi.

Pengertian Psikologi Layanan

 

Psikologi pelayanan adalah ilmu pengetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia dalam proses interaksi kerja di industri jasa pelayanan, yaitu antara pelanggan, tamu, klien, nasabah, pasien dan para petugas, pegawai serta karyawan.

 

Psikologi layanan pelanggan ini membuat Anda harus memahami berbagai perilaku dan emosi pelanggan. Walaupun, tidak semua orang berperilaku sama, tetapi ada banyak persilangan dalam cara orang bereaksi terhadap situasi tertentu. Mengetahui perilaku konsumen adalah kunci untuk memahami apa yang diinginkan pelanggan dari Anda dan cara terbaik untuk melayani mereka.

Terdapat 8 hal yang perlu anda perhatikan mengenai psikologi pelayanan pelanggan, yaitu:

1. Loyalty

Loyalty atau kesetiaan pelanggan merupakan tujuan utama dari layanan pelanggan. Mengetahui bahwa layanan Anda dapat memuaskan pelanggan adalah hal yang penting. Tapi itu saja tidak cukup, karena mendapatkan pelanggan yang setia jauh lebih penting. Pelanggan yang setia akan menghabiskan lebih banyak uang, menjadi pendukung yang baik, dan dapat memaafkan anda ketika terjadi kesalahan.

Indikator yang dengan mudah dapat membuat pelanggan Anda menjadi setia adalah dengan melakukan apa yang pelanggan inginkan dan dilakukan jauh lebih baik dari yang bisa dilakukan oleh orang lain atau perusahaan lain. Hal ini dapat anda lakukan dengan mempercepat pelayanan, serta menawarkan dan memberikan hal yang melebihi ekspektasi pelanggan.

Untuk dapat memiliki sejumlah besar pelanggan setia, tentu Anda memerlukan kerja keras. Salah satu yang harus Anda mulai lakukan adalah dengan mengelola dan meningkatkan kemampuan pekerja Anda, memperbaharui dan mempermudah sistem, perlengkapan, metode komunikasi, dan juga mengubah kebiasaan buruk yangdimiliki.

2. Berikan layanan terbaik

Anggap semua pelanggan Anda adalah orang penting. Buatlah standar operation procedur yang wajib dilakukan oleh karyawan Anda. Katakan bahwa setiap pelanggan adalah raja sehingga mereka perlu lebih sering tersenyum, lebih aktif dan terlibat dalam menanyakan kebutuhan pelanggan serta bersemangat. Jangan pernah membedakan pelanggan, apakah ia seorang artis, pejabat atau orang biasa.

Selalu pastikan bawah layanan pelanggan Anda memperlakukan pelanggan dengan sangat baik atau bahkan lebih baik dibanding apa yang biasanya Anda berikan pada pelanggan yang terkenal.

3. Kepercayaan

Mendapat kepercayaan dari pelanggan mutlak Anda lakukan. Anda harus menyakinkan pelanggan bahwa produk atau jasa yang Anda tawarkan mampu memberikan manfaat dan menjadi solusi untuknya. Selain itu, dengan fokus membangun kepercayaan dari pelanggan akan membuat Anda mendapatkan lebih banyak promosi karena mereka tentu akan menceritakan produk atau jasa Anda pada orang-orang disekitarnya.

Berikut ini beberapa cara yang dapat Anda lakukan untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan:

- Memiliki deposit atau setoran besar dalam emotional bank account atau tabungan emosional pelangganAnda

- Mempercayai pelanggan dalam proses pembayaran

- Tidak menilai atau mengadili pelanggan. Apa yang penting bagi mereka mungkin tidak penting bagi Anda, tetapi ketika anda mampu menjadi lebih terhubung dengan mereka, Anda bisa mendapatkan kepercayaan dan kesetiaan mereka.

- Selalu melakukan apa yang sudah Anda janjikan atau ucapkan.

4. Kesan pertama

Memiliki kesan pertama yang positif penting untuk layanan pelanggan Anda. Karena kesan pertama menjadi penentu kejadian berikutnya. Saat Anda bisa menampilkan kesan pertama yang baik maka peluang Anda dalam menjual jasa dan produk terbuka lebar. Sebaliknya jika terkesan kurang baik, maka Anda bisa saja menuai kritikan bahkan mungkin mendapatkan referensi buruk. Ingatlah bahwa kesan pertama paling kuat menancap di benak pelanggan beserta semua referensi yang akan diberikannya.

Berikut adalah 8 hal yang perlu Anda hindari dalam memberikan kesan pertama:

- Salah kostum. Saat bekerja, Anda perlu menggunakan pakaian yang tepat dan sesuai dengan bidang pekerjaan. Jangan sampai Anda menggunakan pakaian santai untuk menemui pelanggan.

- Kaos kaki bercorak. Mungkin anda anggap sepele tetapi sebaiknya Anda menggunakan kaos kaki polos saat bertemu dengan pelanggan. Lebih baik anda bersiap diri dan menggunakan kaos kaki yang tepat dibandingkan meninggalkan kesan pertama yangburuk

- Penataan rambut yang berlebihan.

- Postur tubuh yang buruk, seperti membungkuk, bersandar, atau bertumpu padasiku.

- Bau mulut atau baubadan.

- Jabat tangan yang lemah, anda perlu memiliki jabat tangan yang kuat.

- Datang terlambat.

5. Jangan terlalu fokus pada projek besar yang hanya sebentar

Ketika anda mendapatkan sebuah projek atau event besar yang menarik dan sekali seumur hidup, jangan sampai anda terlalu berfokus pada hal tersebut dan mengabaikan proses bisnis sehari-hari anda. Seorang pelanggan dari bisnis harian anda dapat kembali lagi dan berbinis dengan anda ketika mereka merasa puas, sedangkan projek atau event sekali seumur hidup hanya akan seperti namanya, sekali seumur hidup. Lifetime value dari pelanggan sehari-hari anda seringkali

 

Itulah dia 8 tips yang dapat membantu Anda memahami pentingnya psikologi pelayanan pelanggan. Ada banyak hal lain yang perlu Anda ketahui untuk menerapkan layanan pelanggan bintang lima yang akan kami bahas pada artikel-artikel selanjutnya.

terlupakan demi mengejar sesuatu yang lebih menarik yang hanya sebentar. Penting bagi anda untuk tetap membagi fokus anda kepada bisnis harian anda demi keberlangsungan jangka panjang.

6. Pelanggan selalu memperhatikananda

Pelanggan itu sangat ingin tahu dan akan terus memperhatikan anda. Baik itu ruangan staff yang kotor, atau kantor yang berantakan dapat menciptakan keraguan dibenak mereka. Anda hanya memiliki 1 kesempatan dalam memberikan kesan pertama, apabila ada area di tempat kerja yang anda tidak ingin pelanggan lihat, ubahlah area tersebut dan ciptakan lingkungan yang bisa anda banggakan.

Pelanggan juga selalu mendengarkan, karyawan yang sibuk berbicara dengan sesamanya dibandingkan menghadapi kebutuhan pelanggan akan dipandang sebagai tidak sopan. Pelanggan dapat menyampaikan pendapat mereka baik melalui blog, review di website, dan sosial media baik itu pendapat baik ataupun buruk. Anda dapat mempelajari banyak hal yang perlu anda perbaiki atau tingkatkan dari media-media tersebut.

Pelanggan akan selalu memperhatikan anda bahkan pada media online. Berikut adalah apa yang dapat anda lakukan untuk menunjukkan bahwa anda peduli kepada mereka:

- Cari tahu apa yang pelanggan tuliskan mengenai customer service anda dan perusahaan anda, baik itu keluhan atau masukan dari mereka.

- Periksa kembali area “staff only”, apakah anda akan bangga ketika pelanggan melihatnya?

- Ketika karyawan membicarakan perusahaan, pastikan itu merupakan halyang positif. Cari tahu apa yang anda ingin pelanggandengar.

- Ketika anda mendapatkan masukan negatif, jangan disembunyikan dan jawablah dengan professional

7. Jangan perlakukan pelanggan sepertikriminal

Tidak ada orang yang senang diperlakukan seperti orangj ahat,begitu juga dengan pelanggan anda. Tentu dalam bisnis anda akan menemukan kemungkinan bertemu dengan penipu atau orang yang berniat buruk, tetapi bukan berarti anda harus memperlakukan setiap pelanggan anda seolah-olah mereka semua adalah calon orang jahat. Ketika anda memperlakukan pelanggan dengan buruk, mereka akan merasa tersinggung dan tidak senang, hal ini dapat membuat mereka tidak mau berbisnis dengan anda lagi. Jangan sampai anda membuat pelanggan merasa diragukan, karena ketika pelanggan merasa dipercaya, mereka akan merasa senang dan hal ini dapat meningkatkan pembelian barang yang merekalakukan.

8. 3 kebiasaan utama yang diinginkan pelanggan

Terdapat 3 hal yang diinginkan oleh pelanggan dari anda atau perusahaan, yaitu:

- Melakukan apa yang dijanjikan: