7 Strategi untuk Membangun Service Excellence

Customer service atau layanan pelanggan merupakan salah satu komponen penting dalam perusahaan. Baik buruknya customer service akan mempengaruhi performa perusahaan, terlebih bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa.

Pada artikel ini, kami akan membahas mengenai tujuh strategi yang bisa Anda terapkan dalam tim Anda untuk membangun service excellence guna meningkatkan performa dan pendapatan dari perusahaan.

Pengertian Service Excellence

Beberapa penelitian membuktikan bahwa layanan pelanggan yang baik atauservice excellence akan meningkatkan rasa kepuasan dari konsumen dan membuat mereka ingin membelanjakan uangnya kepada perusahaan lebih banyak.

Hal inilah yang membuat sebuah perusahaan membutuhkan layanan pelanggan yang baik untuk dapat meningkatkan pendapatan mereka. Lalu, apa sebenarnya arti dari layanan pelanggan yang baik atau service excellence itu sendiri.

Menurut Johnston dan Clark, service excellence adalah sebuah bentuk layanan yang mampu memenuhi kebutuhan dan menjawab masalah atau pertanyaan konsumen. Sedangkan, secara umum service excellence dapat Anda artikan sebagai bentuk pelayanan kepada konsumen yang bertujuan untuk meningkatkan rasa kepuasan dari konsumen tersebut.

Untuk meningkatkan rasa kepuasan tersebut, Anda dan tim Anda dapat melakukan serangkaian kegiatan yang mendukung rasa kepuasan dari konsumen.

 

7 Strategi yang Membantu Anda untuk Membangun Service Excellence

Hal yang harus Anda tanamkan dalam membangun service excellence adalah mengembangkan sikap 'be of service' yang tulus. Karena, keunggulan dalam layanan pelanggan yang sebenarnya adalah 80% sikap dan 20% keterampilan dan pengetahuan.

Oleh karena itu, banyak orang yang mengatakan bahwa layanan pelanggan bukan sebuah kemampuan tetapi sebuah perilaku yang harus selalu dilakukan terhadap konsumen.

Dengan melakukan perilaku yang benar, maka Anda akan melakukan pendekatan yang Anda perlu untuk menggunakan keterampilan dan pengetahuan Anda secara maksimal. Untuk mengembangkan sikap ‘be of service’ yang tulus Anda dapat melakukan tujuh strategi berikut ini.

1.     Melakukan sikap yang positif

Setiap situasi memiliki dua cara pandang yang berbeda, positif dan negatif. Sehingga, baik atau buruknya sebuah situasi bergantung pada bagaimana cara berpikir Anda. Proses berpikir ini juga akan mencerminkan sikap Anda saat mengambil tindakan. Apa pun situasinya, Anda harus memastikan bahwa Anda telah mencoba dan menemukan aspek positif dari situasi tersebut.

Mengambil aspek positif dan selalu melakukan hal positif akan memberikan kesan positif pada konsumen. Karena, konsumen dapat mendengar dan melihat sikap positif tersebut dalam diri tim customer service Anda. Selain itu, sikap positif adalah hal yang mudah menular, baik itu sikap ceria, gembira maupun semangat yang menggelora. Oleh karena itu, penting bagi tim customer service Anda untuk selalu bersikap positif apa pun situasi yang terjadi.

2.     Selalu bersikap ramah

Sikap ramah adalah hal yang wajib bagi seorang customer service, karena sikap ramah ini dapat memperbaiki banyak masalah. Jika Anda dan tim customer service Anda bersikap kasar dan tidak membantu masalah konsumen, maka hal tersebut akan merugikan bisnis Anda.

Tim customer service Anda dan diri Anda sendiri harus selalu bersikap menyenangkan dan ramah untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan. Sehingga, konsumen akan merasa senang dan menyukai serta percaya pada bisnis yang Anda lakukan.

3.     Terapkan sikap ‘can do’

Dalam layanan pelanggan, Anda harus memiliki sikap can-do, karena konsumen datang kepada Anda untuk mencari solusi. Oleh karena itu, konsumen ingin berurusan dengan seseorang yang dapat membantu serta menjadi kreatif dalam memecahkan masalah.

4.     Memiliki sikap yang percaya diri dan tangguh

Bisnis merupakan hal yang fluktuatif, di mana terkadang hal yang tidak baik dapat terjadi kapan saja. Oleh karena itu, Anda harus selalu siap menghadapi segala rintangan yang datang dengan tenang dan Tangguh. Menemukan cara untuk menyelesaikan masalah dengan kepercayaan diri penuh adalah hal yang harus tim customer service Anda lakukan agar meningkatkan kepuasan konsumen.

5.     Tetap berpikiran secara terbuka

Orang yang memiliki pikiran terbuka akan lebih mudah beradaptasi dengan lingkungan kerja dan menghadapi situasi menantang yang menghadang. Jika Anda memiliki pikiran yang terbuka, maka Anda bisa melihat suatu masalah dari berbagai perspektif. Sehingga, Anda bisa menemukan pendekatan alternatif lain dalam memecahkan masalah yang mengambil risiko sekecil mungkin.

6.     Menganggap perusahaan milik sendiri

Menerapkan sikap seperti pemilik asli bisnis atau perusahaan akan membuat tim customer service Anda lebih bertanggung jawab. Karena, tim customer service Anda akan lebih merasa baik atau buruknya imageperusahaan bergantung pada apa yang mereka lakukan. Sehingga, tim customer service Anda akan melakukan hal yang terbaik dalam menangani masalah konsumen.

7.     Merayakan pencapaian

Meluangkan waktu untuk menghargai dan merayakan kesuksesan yang telah tim dan Anda lakukan merupakan sebuah keharusan. Dengan merayakan kesuksesan Anda akan merasa lebih Bahagia, karena telah berhasil menyenangkan orang lain serta membuat perbedaan positif dalam kehidupan orang lain. 

Itulah ketujuh strategi yang bisa Anda terapkan untuk tim layanan pelanggan Anda agar dapat mengembangkan sikap ‘be of service’ yang tulus. Mengembangkan sikap ini akan membantu Anda untuk membangun layanan pelanggan yang baik guna meningkatkan pendapatan bagi bisnis atau perusahaan Anda.

 

Referensi:

https://www.linkedin.com/pulse/five-attitudes-service-excellence-tal-shnall

https://leadershipmanagement.com.au/developing-service-attitude/