6 Tips Berinteraksi Dengan Pelanggan

Saat Anda terjun ke dunia bisnis maka mau tidak mau Anda akan berhubungan langsung dengan pelanggan. Komunikasi dengan pelanggan dapat terjalin melalui telepon, email, media sosial, chatbot atau pertemuan tatap muka.

Setiap interaksi dengan pelanggan adalah kesempatan untuk mengubah opini mereka tentang bisnis Anda. Pelanggan menyesuaikan perilaku mereka berdasarkan pengalaman yang mereka temui saat berinteraksi dengan Anda. Perubahan ini mungkin menguntungkan atau tidak menguntungkan bagi perusahaan. Semua itu bergantung pada cara Anda berinteraksi.

Lalu bagaimana caranya agar tim layanan pelanggan dapat membuat interaksi yang baik, efektif dan menyenangkan dengan pelanggan? Untuk menjawabnya, Anda perlu memahami 6 hal yang berikut ini:

1. Pelanggan diam belum tentu puas

Pelanggan akan selalu menginginkan yang terbaik, meskipun beberapa di antara mereka memilih untuk tidak mengatakannya kepada Anda. Perlu dipahami dan diingat bahwa ketika pelanggan diam saja atau tidak berkomentar apa-apa belum tentu artinya mereka sudah puas.

Untuk menghadapinya Anda dapat melakukan hal berikut:

· Menciptakan sebuah lingkungan yang dapat membuat orang nyaman untuk memberikan Anda feedback positif maupun negatif. Caranya bisa dengan lebih terbuka dan jujur terhadap orang-orang tersebut sejak awal.

• Memberikan pertanyaan yang dirancang untuk membuat orang menceritakan apa yang benar-benar mereka rasakan.

· Ketika Anda meminta mereka mengisi kartu feedback, mintalah dengan baik agar mereka jujur sehingga dapat meningkatkan pelayanan Anda.

Ingatlah bahwa pelanggan yang menyampaikan keluhan mereka adalah pelanggan yang dapat membantu Anda untuk memperbaiki diri dan menjadi lebih baik, jadi selalu ucapkan terima kasih kepada mereka.

2. Menyiapkan Skenario

Dengan menyiapkan skenario atau apa yang ingin Anda sampaikan pada pelanggan dapat mempermudah customer service Anda, terutama ketika skenario tersebut disampaikan secara bersemangat dan tulus. Terutama ketika apa yang Anda ucapkan itu tepat, saat Anda mengucapkannya dengan mudah, maka Anda akan dengan cepat mendapatkan hati pelanggan.

Berikut adalah 3 cara yang dapat Anda lakukan untuk membuat skenario yang baik:

· Menuliskannya sambil memikirkan kalimat yang akan Anda gunakan

· Membacanya dengan keras sebanyak 5 kali, buat perubahan kecil sampai Anda merasa puas

· Menyiapkan diri untuk improvisasi pada saat yang dibutuhkan tetapi secara umum tetap menggunakan skenario.

3. Layanan telepon

Ingatlah, bahwa hanya karena Anda tidak bisa melihat pelanggan di balik telepon, bukan berarti Anda tidak bisa merasakan energi yang tersampaikan melalui suara Anda. Begitu juga yang dirasakan pelanggan, apabila Anda tidak bersemangat atau bersikap positif seakan-akan sedang menghadapi mereka secara langsung, pelanggan akan merasakannya. Ketika Anda berbicara di telepon dengan bahasa tubuh dan intonasi yang bersemangat, pelanggan pun akan merasakannya. Berikut adalah bagaimana Anda dapat melakukannya dengan baik:

· Duduk dengan tegak atau berdiri

· Melihat sedikit ke atas

· Tersenyum, karena senyuman dapat terdengar di telepon

· Tetap fokus dan tidak memperhatikan apa yang disekitar Anda

· Menciptakan gambaran visual mengenai lawan bicara Anda, bayangkan mereka terlihat bahagia

· Gunakan nama orang tersebut

· Di akhir percakapan mengucapkan terima kasih dengan tulus

Dengan melakukan langkah-langkah tersebut dalam setiap telepon yang nda lakukan maka Anda dapat meningkatkan kualitas percakapan telepon Anda dan bagaimana pelanggan merespon Anda.

4. Tingkatkan Kemampuan Komunikasi Melalui Telepon

Apabila Anda ingin meningkatkan kemampuan berkomunikasi melalui telepon, Anda dapat menggunakan teknik voice mirroring, atau menyamakan suara Anda yang bertujuan untuk membangun hubungan dengan lawan bicara. Terdapat hal penting yang perlu dilakukan untuk bisa melakukan mirroring melalui telepon yaitu memperhatikan kata kunci yang berupa petunjuk visual, auditori, dan kinestetik dari pelanggan. Ketika Anda berinteraksi dengan lawan bicara, perhatikan kata kunci yang digunakan oleh mereka, kemudian ketika Anda berbicara, Anda perlu mengucapkan ulang kata kunci tersebut kepada lawan bicara setidaknya sebanyak 3 kata atau kalimat.

Selain itu, Anda perlu memahami bahwa setiap individu memiliki gaya utama berbeda-beda, yaitu visual, auditori, dan kinestetik. Untuk individu dengan gaya visual, biasanya mereka akan menggunakan kata kunci yang berupa petunjuk visual, misalkan, mereka akan berkata “saya pernah melihat produk Anda dan terlihat menarik, boleh saya minta brosurnya untuk melihat lebih detil?”

Ketika Anda berhadapan dengan orang auditori, mereka akan menggunakan kata kunci yang berupa petunjuk audio, seperti, “saya pernah mendengar tentang produk Anda dan terdengar menarik.” Sedangkan untuk orang kinestetik, biasanya menggunakan kata kunci yang berupa petunjuk kinestetik, seperti “saya tahu tentang produk Anda dan saya rasa produknya menarik.” Ketika Anda memahami gaya berkomunikasi setiap individu dan menggunakan gaya komunikasi yang sama kepada mereka, maka individu tersebut akan jauh lebih menyukai Anda dan merasa lebih terhubung.

5. Voicemail, mesin penjawab, dan sistem penjawab antrian otomatis

Saat membuat pesan voicemail, jangan sampai Anda membuatnya terlalu panjang sehingga orang yang mendengarnya memutuskan untuk menutup telepon tanpa meninggalkan pesan atau mendengarkan hingga selesai.

6. Perhatikan bagaimana Anda menyampaikan pesan

Dalam menyampaikan sebuah pesan, apapun itu, Anda perlu memperhatikan bagaimana Anda menyampaikannya. Karena bagaimana Anda menyampaikan suatu pesan tidak kalah penting dengan apa yang Anda sampaikan. Luangkan waktu Anda untuk fokus dalam menyampaikan pesan dengan cara yang baik dan positif.

Ingatlah selalu bahwa setiap interaksi Anda dengan pelanggan akan berpengaruh terhadap bisnis Anda. Saat Anda memiliki tim yang mampu mendengarkan dan menghormati pelanggan akan menjadi kunci untuk mengembangkan budaya bisnis yang hebat dan mempertahankan bisnis yang sukses.