6 Hal Mendasar bagi Customer Service

Customer service hadir sebagai jembatan antara pelanggan dan perusahaan serta menjadi garda terdepan dalam memberikan apa yang dibutuhkan pelanggan dan solusi atas semua keluhan serta masalah.

Untuk menjadi petugas customer service ternyata memiliki sikap dan pola pikir positif saja tidaklah cukup. Karena Anda juga perlu memahami dasar-dasar serta sistem layanan pelanggan yang baik, sehingga tujuan utama kepuasan pelanggan dapat tercapai.

Dalam artikel ini kami akan berikan informasi pada Anda mengenai 6 hal mendasar yang perlu anda perhatikan dalam proses layanan pelanggan. Dasar-dasar ini merupakan tips yang disampaikan oleh Michael Heppell dalam bukunya yang berjudul “5 star service – how to deliver exceptional customer”.

Berikut ini adalah keenam hal mendasar tersebut:

1. Memahami teknologi baru

 Perubahan zaman menghasilkan teknologi-teknologi baru yang dipercaya dapat mempermudah pekerjaan seseorang. Agar tidak ketinggalan, Anda perlu terus-menerus memperbaharui informasi mengenai teknologi dan inovasi terbaru yang sesuai dengan bidang Anda.

Memutuskan menggunakan teknologi terbaru tentu saja harus diimbangi dengan kemampuan setiap anggota tim Anda untuk mengoperasikannya. Untuk itu, Anda perlu memberikan pelatihan khusus dan waktu adaptasi yang cukup. Melakukan pengawasan juga perlu dilakukan lebih sering pada masa-masa awal pemakaian. Anggota tim Anda adalah kunci karena tanpa individu yang mengoperasikannya, teknologi tersebut hanyalah sebuah alat yang tidak dapat dimanfaatkan dengan maksimal.

2. RADAR thinking ™

Setiap masalah atau keluhan yang datang dari pelanggan perlu Anda catat dengan baik. Perlu Anda pahami bahwa pelanggan akan memahami saat masalah terjadi untuk pertama kalinya, tapi jika masalah tersebut berulang tentu akan menyebabkan kemarahan yang lebih besar.

Untuk itu anda perlu memiliki radar yang dapat mendeteksi masalah sehingga dapat membantu dan membuat kita aware akan masalah tersebut. Radar yang dimaksud merupakan sebuah akronim, yaitu Realize, Assess, Decide, Act, dan Review.

• Realize: Sadari bahwa produk /jasa Anda memang memiliki masalah
• Assess: Lakukan brainstorming dan menuliskan setiap gagasan yang ada, tetap berpikir positif, dan berikan setiap orang kesempatan untuk berpartisipasi.
• Decide: Menetapkan gagasan mana yang akan digunakan dan mana yang akan disimpan untuk lain waktu.
• Act: Melakukan gagasan yang sudah terpilih.
• Review: Meluangkan waktu untuk mengulas ulang gagasan dalam memutuskan apakah gagasan tersebut sudah tepat atau perlu ditinggalkan.

3. Merancang layanan terbaik

Setiap perusahaan pasti memiliki sistem operasional layanan pelanggan sesempurna mungkin. Standar operasional ini tentu perlu Anda uji coba dan kembangkan terus menerus untuk melihat tingkat efektifitasnya.

Untuk membantu Anda menciptakan rancangan layanan bintang 5, berikut ini adalah 7 tahap yang dapat Anda lakukan:

• Mengetahui apa yang diinginkan dengan jelas. Tanpa objektif yang jelas, anda tidak akan tahu apakah objektif telah tercapai atau tidak.
• Melibatkan orang lain dan dengarkan pendapat serta masukan dari mereka.
• Mencari tahu apa saja kendala yang akan dihadapi dan apa saja yang perlu dilakukan dengan baik.
• Berbagi kendala yang sudah diketahui ebelumnya dengan tim dan berikan setiap orang kesempatan untuk membangun apa yang perlu dilakukan serta mengeliminasi kendala.
• Susun hal-hal tersebut untuk melihat alur dari layanan, mencari hubungan, kekuatan dan kelemahan yang dapat muncul.
• Uji coba alur tersebut dengan mencari tahu apakah perasaan pelanggan, apakah perasaan anda, dan bagaimana agar dapat mengubahnya menjadi lebih baik.
• Setelah merencanakan jalur pelayanan anda, pastikan setiap individu memiliki tanggung jawab di bagian tertentu dan selalu mengulas sistem secara teratur.

Dengan melakukan 7 hal tersebut, anda dapat menemukan tantangan yang mungkin akan menghadang anda.

4. Supplier juga pelanggan anda

Dalam dunia bisnis, hubungan baik yang perlu Anda jaga bukan hanya pada pelanggan saja tetapi juga pada setiap orang yang berinteraksi dengan Anda. Salah satunya adalah membina hubungan baik dengan suplier. Bagaimana Anda memperlakukan supplier dapat memberikan dampak besar kepada pelanggan Anda yang lain.  

Berikut adalah cara terbaik untuk memeriksa dan meningkatkan hubungan Anda dengan supplier :

• Membuat daftar supplier.
• Mencari tahu apa yang Anda butuhkan dari setiap supplier dan tuliskan dengan detail.
• Beritahu setiap supplier mengenai apa yang Anda butuhkan.
• Membayar tepat waktu, apabila terdapat kendala, Anda perlu memberitahu alasannya dan kapan Anda akan membayar.
• Ketika Anda mendapatkan tawaran yang lebih baik dari supplier lain, Anda perlu menginformasikan pada suplier saat ini sebelum Anda menghentikan kerjasama.

5. Jangan biarkan pelanggan menunggu

Saat pelanggan datang pada Anda, itu berarti ada sesuatu yang perlu ia tanyakan, atau ada masalah. Sehingga membiarkan mereka menunggu terlalu lama tanpa adanya informasi akan membuat emosi mereka menjadi tinggi.

Tapi ada saat dimana proses penyelesaian masalah membutuhkan waktu yang tidak sedikit. Untuk mengatasinya, anda dapat melakukan beberapa hal berikut ini:

• Mengakui bahwa pelanggan perlu menunggu. Ketika bisnis sedang sibuk, beritahu pelanggan agar mereka memiliki ekspektasi yang realistis mengenai apa yang akan mereka hadapi.
• Berikan mereka sesuatu untuk dilakukan.
• Tambahkan sumber daya untuk mempercepat proses layanan pelanggan.
• Menghibur pelanggan agar proses menunggu lebih menyenangkan.
• Memberikan permintaan maaf yang tulus atas waktu menunggu yang cukup lama.

Pahami bahwa pelanggan akan menyukai ketika suatu hal yang merupakan rutinitas menjadi hal yang sederhana, praktis, dan mempercepat proses menunggu.

6. The distraction of dirt

Perlu diingat bahwa anda hanya memiliki 1 kesempatan untuk memberikan kesan pertama kepada pelanggan. Untuk itu anda perlu menjaga lingkungan kerja anda tetap bersih, karena pelanggan akan memperhatikan hal tersebut. Baik itu penampilan anda, kebersihan ruangan, bahkan toilet.

Demikian 6 hal mendasar yang perlu Anda ketahui dan lakukan saat merencanakan proses layanan pelanggan. Dengan melakukan hal-hal di atas, akan membuat Anda bisa memberikan layanan bintang 5 untuk mengejar kepuasan pelanggan.