5 Tips Menghadapi Pelanggan Yang Marah

Tantangan terbesar bagi pekerja dalam bidang customer service adalah menghadapi pelanggan yang memberikan keluhan. Pelanggan yang datang dengan keluhan juga kerap datang dengan rasa marah. Jika tidak ditangani dengan baik, aura negatif yang datang dapat diserap oleh tubuh Anda dan bisa berdampak buruk untuk pelayanan pelanggan berikutnya.

Ketika menghadapi suatu masalah atau hal negatif seperti keluhan atau pelanggan yang marah, Anda perlu mengetahui cara untuk menghadapinya. Berikut adalah 5 hal yang perlu Anda pahami untuk bisa menghadapi hal tersebut:

1. Keluhan adalah berkah

Hal pertama yang harus Anda sadari bahwa selalu ada ruang untuk sebuah kesalahan dari produk dan pelayanan yang Anda berikan. Walaupun Anda sudah membuat standar operation prosedure yang dianggap sempurna sekalipun, masih ada kemungkinan keluhan muncul. Saat pelanggan datang dengan keluhan jangan anggap mereka sebuah hal negatif. Justru keluhan dapat menjadi berkah bagi perusahaan. Mengetahui kekurangan menjadikan peluang bagi Anda untuk berbuat lebih baik dan memperbaharui SOP yang berlaku.

Berikut ini adalah alasan mengapa Anda perlu berterima kasih kepada pelanggan yang mengeluh, yaitu:

• Anda sekarang mengetahui apa yang membuat pelanggan tidak puas dan di mana letakpermasalahan.
• Anda memiliki peluang untuk memperbaikinya.
• Keluhan adalah sebuah pengingat, bahwa Anda perlu melakukan langkah proaktif untuk terus memperbaiki diri dan memberikan pelayanan yang lebih baik.
• Keluhan dapat menjadi pembelajaran untuk tidak mengulangi kesalahan yang sama di masa depan.

2. The blind spot

Setiap manusia pasti memiliki blind spot yakni titik buta dimana Anda tidak dapat melihat hal-hal yang mungkin penting dari sekeliling Anda. Itulah kenapa manusia perlu bantuan orang lain untuk memberikan informasi terhadap hal-hal yang tidak dapat dia lihat sendiri. Dalam kasus ini, Anda dapat menganggap pelanggan sebagai penolong Anda mengungkapkan blind spot Anda. Sering kali Anda tidak mengetahui bagian mana dari produk dan layanan yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan. Untuk bisa mengidentifikasinya anda tentu memerlukan bantuan dari pelanggan. Untuk itu, Anda perlu mengetahui cara bertanya yang baik dan dapat menghasilkan jawaban yang Anda harapkan dari pelanggan. Selain itu Anda juga bisa menguji suatu layanan, mengobservasinya apakahberjalan dengan baik, dan mengulas hasil yang anda dapatkan.

3. Pelanggan tidak selalu benar

Slogan “The customer always right” muncul pertama kali pada tahun 1909 dan diciptakan oleh Harry Gordon Selfridge. Pada awalnya, slogan ini hanya ditujukan pada pegawainya di  department Store Selfridge sebagai penyemangat. Namun lama-lama  kalimat ini dikenal luas dan menjadi kalimat sakral bagi tenaga penjualan serta pelayanan pelanggan.

Pertanyaannya kemudian, apakah slogan ini masih relevan untuk saat ini? Memperlakukan pelanggan dengan baik tentu harus dilakukan namun yang perlu Anda sadari bahwa pelanggan Anda juga manusia tidak luput darisalah. Saat Anda bertemu dengan pelanggan yang ternyata salah, hal yang harus Anda lakukan adalah mengingatkannya sambil  tetap memberikan layanan bintang 5. Pastikan  Anda mengkomunikasikan secara jelas dan penuh empati serta percaya diri. Pililah kalimat yang tidak menghakimi dan tetap dengarkan semua yang diutarakan oleh pelanggan.

4. Dengarkan pelanggan

Setiap pelanggan yang datang pada customer service pasti memiliki keperluan khusus baik itu untuk menyampaikan pertanyaan atau keluhan. Untuk pelanggan yang datang dengan senyuman atau amarah, Anda harus memberikan perhatian dalam porsi yang sama.  Posisikan diri Anda sebagai pendengar yang baik karena semua pelanggan pasti ingin didengar. Berikan perhatian penuh pada apa yang mereka utarakan dan tunjukkan bahwa Anda mengerti semua yang disampaikan. Menjadi pendengar yang baik akan berguna untuk membangun ruang komunikasi dan diskusi yang terarah.

5. The awkward customer

Dalam menghadapi pelanggan, Anda perlu mendengarkan apa yang ingin disampaikan oleh mereka. Baik itu masukan yang positif maupun keluhan negatif. Anda juga bisa mencatat untuk menunjukkan bahwa Andamendengarkan dengan aktif. Kemudian Anda perlu berempati dengan apa yang dirasakan oleh pelanggan, jangan sampai Anda terbawa suasana dan tetaplah tenang agar dapat memberikan pelanggan tersebutlayanan bintang 5. Apabila Anda telah melakukan kesalahan atau terjadi suatu masalah dalam pelayanan, Anda perlu meminta maaf dengan tulus, menawarkan solusi positif, dan melakukan follow up untuk memastikan bahwa pelanggan anda bahagia.

Itulan 5 tips menghadapi pelanggan yang sedang marah. Semoga dengan mamahami tips ini akan mendorong Anda mencapai pelayanan bintang 5 dan meminimalisir terjadinya keluhan pelanggan.